酒店的总结和自查报告该怎么写呢

酒店的总结和自查报告该怎么写呢
因为前天星级复评,所以事后要写总结和自查报告

xx市旅游局: 根据x旅办[2002]36文件精神,二00二年我店结合实际情况,积极开展了争创“十佳”星级饭店活动,全年完成销售230万元,利润3.5万元,其中客房销售130万元,比去年上升20%；接待4.9万人/次,30个旅游（会议）团队,其中餐饮接待2.8万人/次,客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2%.经过争创“十佳”活动,提高了酒店经营管理水平和服务质量,赢得了更好的经济效益和社会效益,经营效果彰显.文秘部落 现将具体工作呈报如下： 一、积极组织、宣传到位 为搞好争创“十佳”旅游星级饭店,我店加强领导,成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”.由常务副总经理xxx任组长,副总经理xxx任副组长,各部门负责人和领班为成员,负责其所属部门的自查工作.拟定二00二年争创“十佳”星级饭店工作计划,指导全年的争创“十佳”活动.其外,通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传,员工知晓面达100%,充分调动了全体员工的积极性,掀起了“争优创佳”的高潮,组织宣传取得明显效果. 二、坚持星级标准,顺利通过星级复核 二00二年十二月七日,xx市第四星级复核小组对我店进行了复核,肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作.全年我们一是严格按星级标准规范操作,不断建立健全了内部管理制度.酒店实行上下班签到签退制,部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组,由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成,每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动.制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化,达到了提高管理效率的目的.此外,按星级标准的运作程序,编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》,并以此为蓝本,指导和规范全年酒店的服务工作,有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作. 二是加大培训力度,提高了员工素质.针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等现象,今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动,经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验,还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会,借此提高管理人员的管理水平.针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题,我们按照二星级饭店的服务要求,在三月拟定员工培训计划,全年全员培训了两次共138人/次,员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式,主要加强了职业技能学习,对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训,并对每次培训进行了实际操作和书面考试.今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛,分客房铺床和餐饮摆台,适时检验了培训效果.5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛,获得了第一名.6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛,获第一名. 三是营销工作上了新台阶.今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件,一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章,打好旅游客人这张牌,几个黄金周客房出租率达90%以上,房价平均130元/间,创造了良好的经济效益；另一方面,平时构筑好销售平台,建立了客史档案,综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等）,不断推出了促销活动,尤其在广告策划上下了功夫,通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体,增大影响面.今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会,四月接待了xx农委系统大型团队,六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店,十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点. 四是增添服务功能,坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈.二00二年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的规定,为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备.斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养.新增二楼保龄球,十楼桑拿浴、茶楼（建设中）,底楼超市（筹建中）等,完善服务项目,使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店.对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新,对餐厅雅间重新包装,切实体现了我们硬件的星级水准.抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作,搞好安全制度的建设,签订了责任制层级负责、层层落实,全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店经营活动的顺利开展. 三、员工服务质量稳中有升 我们树立了“星级有限、服务无限”的理念,要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容,微笑、普通话待客,规范化、程序化服务,还着重体现了个性化服务.以争创“十佳”星级饭店为契机,餐饮部不定期推出餐饮特色菜,每月菜品翻新,迎合大众口味,在接待人大代表的四天里,餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜,一共排了1040个菜,并且做到了每道菜鲜美可口；客房注重了个性化、亲情化服务,在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上,培养了员工的细微服务意识.在全年的服务工作中,我们的一些客人不习惯西式铺床,服务员就主动为其开夜床；冬天游xxx的客人感冒了,服务员主动为其端水送药,熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂,服务员不厌其烦地为其整理房间,并时时关注……通过这些细微服务,真正让客人感到“xxx大酒店——您温暖的家”.xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：“热情服务、宾至如归”；台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后,留言盛赞酒店,称“你们的服务小姐非常细心、热情,如有机会再来贵地,一定再次选择你们酒店.” 四、搞好了酒店精神文明工作 我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动,如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等,这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活,增强了员工爱店爱岗的敬业精神.通过建设酒店企业文化,增强员工的凝聚力和主人翁意识.二00二年创办了《xxx大洒店》专刊,每月一期,作为酒店最大的文化阵地,及时反映酒店的经营管理工作及活动,促使员工了解酒店、关心酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特别对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊,宣传、发动、查漏补缺,做到了清洁卫生不留死角,酒店环境整洁如新.对职工生病住院必探望,结婚、丧事必贺抚,工作出色必奖励,生日必慰问.二00二年被xx市委、市政府评为“文明单位”,精神文明工作的积极开展为争创“十佳”星级饭店提供了有力的精神保障.