营业员接待顾客成交过程的5个步骤

营业员接待顾客成交过程的5个步骤

第一．等待时机：耐心等待,保持良好的精神状态.
　　第二． 初步接触：顾客进店后,边和顾客寒喧,边接近顾客,称之为“初步接触”.初步接触成功是销售工作成功的一半.但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感.
　　与顾客初步接触的最佳时机
　　1.当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时；
　　2.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
　　3.当顾客抬头起来的时候；
　　4.当顾客突然停下脚步时；
　　5.当顾客的眼睛在搜寻时；
　　6.当顾客与店员的眼光相碰时.
　　把握好时机后,以三种方式实现与顾客的初步接触
　　1.与顾客随便打一个招呼；
　　2.直接向顾客介绍他中意的商品；
　　3.询问顾客的购买愿望.
　　第三． 商品提示：就是让顾客了解商品.商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力
　　第四．善于辨析.同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的.要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客作出明知的选择.
　　1.让顾客了解商品的使用情形；
　　2.让顾客触摸商品；
　　3.让顾客了解商品的价值；
　　4.拿几件商品让顾客比较；
　　5.按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品.
　　第五．友善说明：
　　顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买.在此过程中,店员必须作好商品的说明工作.
　　第六．耐心劝说：
　　顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品.正确、有效的劝说的五个特点.
　　1.实事求是的劝说
　　2.投其所好的劝说
　　3.辅以动作的劝说
　　4.用商品说话的劝说
　　5.帮助顾客比较、选择的劝说
　　第七．销售卖点：
　　一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素.最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点.
　　作销售说明时应注意五要点：
　　1.利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在；
　　2.说明要点时要言辞简短；
　　3.能形象、具体的表现商品的特性；
　　4.跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明；
　　5.投顾客所好进行说明.
　　第八．促单成交：
　　当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为.但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员作出进一步的说明和服务工作.
　　当出现下列情况时,成交的时机就出现了：
　　1.顾客突然不再发问时
　　2.顾客话题集中在某个商品上时
　　3.顾客不讲话而若有所思时
　　4.顾客不断点头时
　　5.顾客开始注意价钱时
　　6.顾客开始询问购买数量时
　　7.顾客不断反复问同一问题时
　　时机出现,促单的四种方法：
　　1.不要给顾客看新的商品
　　2.缩小顾客选择的范围
　　3.帮助顾客确定所喜欢的商品
　　4.对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客.
　　第九． 收款包装：
　　收款时,唱收唱付,清楚准确.包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络.
　　第十．亲情送客：
　　双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢.