呼叫中心质检报告应该包括哪些方面的内容?

呼叫中心质检报告应该包括哪些方面的内容?
目前我是这么写的：
1、当月监听录音数和人数.
2、出现问题类型及占比.如听不懂的占百分之XX,说不清的占百分之XX,说错的占百分之XX.
3、与上月的数据相比情况.
4、被表扬人员和被投诉人员,被表扬或投诉的原因.
应该再加一些什么内容呢?
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答到位的另赠分.
与上月的数据相比情况,指的是接线的质量,不是数量
现在很多呼叫中心被列为考核的电话数量很少,并且是根据星级来订的,五星听四条,四星听八条什么的.
但实际上,质检应该不会只听这么一点电话,差不多每天的听call量都在一百多,那么哪些电话要做为考核电话,哪些电话只是听听,这个是怎么订的呢?
曾经也想过把所有的电话都做为考核,但是这样的话,也有一个问题,每人每月一百多条电话流水,出错的电话也有限,平摊下来的话,质检分数对星级基本没什么影响,就差零点零几分.

哈哈.相信我应该能帮到你了!
首先,你要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据,只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告!
其次,你要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围.
再次,你要确定报告的目的,质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量,所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高,如何提高.
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写,基于上述数据分析确定报告内容!
总的来说,一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告,3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面.所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的.
举个例子最普通的月报,交给上级主管的,具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量,ACD组监听量,ACD组合格率,监听ABC问题量,进而得出总体合格率,突出问题----普遍性/个性分析,普遍案例,个性案例,培训意见ABC项,个人提高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比,ACD组与前一月合格率对比,总体与前一月对比,ABC问题与前一月升降对比,共性/个性问题改进情况（与上月对比）,与下月指标作出质量趋势预测分析,培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦,所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
质检人员不可能对每一通电话做监听分析,绝对没有足够的人力时间,所以这涉及到质检监听方法问题：
首先,质检工作要顺利展开,必须第一时间制定质检监控标准,确定考核的详细清楚的项目给出分值,进行打分,只有这样,客服人员才有章可循,质检人员才有法可依.
其次,监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值,根据电话时长的平均值和质检人员数量按照8小时工作制4小时监听3小时分析1小时调整1小时休息的原则（具体可以自己选择）进行确定每日监听量,质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本,比如时长3分钟居总通话量的1/2,4分钟占1/3,2分钟占1/6则依次按照百分比进行抽取样本容量.
再次,监听方式的选择,质检监听不是没有目的针对性的监听,应该根据现场情况比如新产品投放,新员工加入,新业务开展等新情况作出有所侧重的分析,比方说当投入新产品时候,应该考虑监听新产品的熟悉程度,所以应该把大部分监听量放在新产品录音上,又如新员工加入,则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听,监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整.确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量!
最后,也是最容易忘记的,就是注意进行培训跟进,对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控,对于个性问题也要定期进行监控!